Una Consultoría CX es aquella que está especializada en analizar un negocio para transformarlo de modo que se centre en el cliente y sea capaz de crear las mejores experiencias para ellos. Para conseguir esto, es muy importante aprovechar todas las oportunidades que ofrece el mundo digital.
El mundo digital permite cambiar el modo de trabajo de las empresas y, además, lo permite a un ritmo tan rápido que a menudo es posible quedarse rezagado a pesar de estar en constante evolución. Basta parpadear para perderse algo nuevo y estar un paso por detrás de la competencia, por eso es bueno que haya alguien detrás para realizar un análisis de los puntos fuertes y débiles de la empresa y proponiendo cambios para mejorar.
Hoy, la experiencia con el cliente es muy diferente a hace unos años incluso en las tiendas online más novedosas. Si hace cuatro o cinco años lo normal era que se comprara en una tienda online y que si había un problema el cliente se dirigiera a la tienda por correo electrónico, hoy todo es mucho más fluido.
Existen chats en los que se habla directamente con el cliente y se le solucionan los problemas al momento siempre que esto sea posible. Incluso se establece una fluida comunicación a través de las redes sociales no solo para arreglar problemas, sino para recoger opiniones. Muchas marcas, antes de sacar un producto al mercado, preguntan a sus seguidores en las redes sociales sobre qué prefieren non tanto para conocer sus gustos, que también es importante, sino también para hacerlos sentir partícipes del proceso de elaboración de un nuevo producto.
Así pues, podemos tener un chat de atención de problemas hacia donde canalizaremos a todos los clientes que tengan que resolver un asunto que tenga que ver con un pedido y un canal para hablar de una forma más distendida, hacer concursos o recoger sugerencias a través de las redes sociales. De esa manera, la relación con el cliente es continua y este puede ofrecer sus opiniones, contar sus inquietudes y expresar sus deseos respecto a los productos de la marca. Si se sabe cómo escucharlos, como recoger estas opiniones y cómo ver cuáles son mayoritarias se pueden ofrecer productos de más éxito.
El cliente ahora se siente más satisfecho cuando puede tener este trato personal con la empresa, de tú a tú y lo exige cuando no lo hay, por lo que es casi obligatorio contar con él.